Tuyên bố chính sách Tổ chức của chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho tất cả các bên liên quan. Chúng tôi hiểu rằng đôi khi có thể phát sinh vấn đề hoặc sự không hài lòng. Chính sách này nêu rõ cách tiếp cận của chúng tôi trong việc xử lý khiếu nại theo cách công bằng, minh bạch và nhanh chóng.
Mục đích Mục đích của chính sách này là:
- Đảm bảo khiếu nại được xử lý hiệu quả và hiệu suất.
- Thúc đẩy cách tiếp cận nhất quán trong việc xử lý khiếu nại.
- Sử dụng phản hồi để cải thiện các dịch vụ, quy trình và hoạt động của tổ chức.
Phạm vi Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại nhận được từ khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên hoặc các bên liên quan khác về sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi hoặc bất kỳ khía cạnh nào trong hoạt động của tổ chức chúng tôi.
Quy trình nộp đơn khiếu nại
Bước 1: Nộp đơn khiếu nại
- Khiếu nại phải được nộp bằng văn bản và có thể gửi qua email, thư bưu chính hoặc biểu mẫu trực tuyến của chúng tôi. Khiếu nại bằng lời cũng có thể được chấp nhận trực tiếp hoặc qua điện thoại, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên nộp đơn bằng văn bản để đảm bảo tính chính xác.
- Khiếu nại phải bao gồm tên người khiếu nại, thông tin liên lạc, mô tả về vấn đề, ngày tháng liên quan và bất kỳ tài liệu nào hỗ trợ khiếu nại.
Bước 2: Xác nhận khiếu nại
- Tất cả các khiếu nại sẽ được xác nhận trong [khung thời gian, ví dụ: 2 ngày làm việc] kể từ khi nhận được.
- Xác nhận sẽ xác nhận rằng khiếu nại đã được nhận và nêu rõ mốc thời gian dự kiến để giải quyết vấn đề.
Bước 3: Điều tra
- Sau khi nhận được khiếu nại, một nhân viên hoặc phòng ban được chỉ định sẽ tiến hành điều tra kỹ lưỡng.
- Quy trình điều tra sẽ bao gồm việc thu thập thông tin có liên quan, phỏng vấn các bên liên quan (nếu có) và xem xét mọi tài liệu hỗ trợ.
- Người khiếu nại có thể được liên hệ để biết thêm thông tin chi tiết hoặc làm rõ.
Bước 4: Giải quyết và Phản hồi
- Tổ chức đặt mục tiêu giải quyết khiếu nại trong [khung thời gian, ví dụ: 10 ngày làm việc]. Nếu cần thêm thời gian, người khiếu nại sẽ được thông báo và cung cấp mốc thời gian đã sửa đổi.
- Sau khi đưa ra quyết định, người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi bằng văn bản. Phản hồi này sẽ bao gồm:
- Những phát hiện từ cuộc điều tra.
- Những hành động đã thực hiện để giải quyết khiếu nại.
- Bất kỳ biện pháp khắc phục hoặc bước tiếp theo nào, nếu có.
Bước 5: Nâng cấp khiếu nại chưa giải quyết
- Nếu người khiếu nại không hài lòng với giải quyết, họ có thể yêu cầu nâng cấp.
- Một đánh giá nâng cấp sẽ được tiến hành bởi một cơ quan có thẩm quyền cao hơn trong tổ chức (ví dụ: một quản lý cấp cao hoặc ủy ban khiếu nại).
- Tổ chức sẽ đặt mục tiêu hoàn tất việc nâng cấp trong [khung thời gian, ví dụ: 15 ngày làm việc] kể từ khi yêu cầu nâng cấp.
Tính bảo mật và Quyền riêng tư
Tất cả các khiếu nại sẽ được xử lý một cách bảo mật và quyền riêng tư của người khiếu nại sẽ được tôn trọng theo Chính sách quyền riêng tư và luật bảo vệ dữ liệu hiện hành của chúng tôi. Thông tin sẽ chỉ được chia sẻ với những người trực tiếp tham gia vào quá trình điều tra hoặc giải quyết khiếu nại.
Thu thập dữ liệu và Cải tiến liên tục
Để cải thiện dịch vụ và quy trình của mình, chúng tôi lưu giữ hồ sơ về tất cả các khiếu nại đã nhận được. Việc xem xét định kỳ các khiếu nại sẽ giúp chúng tôi xác định bất kỳ vấn đề tái diễn nào, những vấn đề này sẽ được giải quyết thông qua đào tạo, thay đổi chính sách hoặc cải thiện dịch vụ khi cần thiết.
Xem xét và thay đổi Chính sách
Chính sách về Thủ tục Khiếu nại này được xem xét hàng năm để đảm bảo rằng nó vẫn phù hợp và hiệu quả. Tổ chức có quyền sửa đổi chính sách này bất kỳ lúc nào.
