Giới thiệu
Phần lớn những cá nhân liên hệ với LDA International đều giao tiếp với chúng tôi theo cách lịch sự và nhã nhặn. Chính sách này nhằm mục đích quản lý một số ít cá nhân có hành động mà chúng tôi coi là không hợp lý.
Khi bạn liên hệ với LDA International để yêu cầu, cung cấp thông tin hoặc khiếu nại, chúng tôi tin rằng bạn nên được nhân viên của chúng tôi lắng nghe, hiểu và có cơ hội giải thích trường hợp hoặc thắc mắc của mình. Chúng tôi tin rằng bạn nên được LDA International và nhân viên của chúng tôi đối xử lịch sự và tôn trọng.
Nhân viên của chúng tôi có cùng quyền và chúng tôi mong bạn đối xử lịch sự và tôn trọng với nhân viên của chúng tôi. Nếu bạn có nhu cầu giao tiếp cụ thể, ví dụ như nếu bạn bị khuyết tật, tình trạng bệnh lý hoặc bệnh tật, chúng tôi sẽ đáp ứng những nhu cầu này khi phù hợp theo chính sách điều chỉnh hợp lý của chúng tôi.
Mục đích của Chính sách
Mục đích và mục tiêu của chúng tôi là:
- Xác định các hành vi không được LDA International chấp nhận.
- Đảm bảo rằng khả năng tiến hành công việc của nhân viên không bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một số ít cá nhân có hành vi vô lý cách thức.
- Để đảm bảo nhân viên của chúng tôi có môi trường làm việc an toàn và không phải chịu căng thẳng không cần thiết.
- Trao quyền cho nhân viên LDA International để xử lý tự tin và hiệu quả với hành vi vô lý.
Phạm vi
Chính sách này áp dụng cho các thành viên của công chúng và tất cả những người mà LDA International phục vụ.
Nếu áp dụng các hạn chế đối với một cá nhân, hãy cẩn thận sẽ được thực hiện để đảm bảo rằng khả năng phản hồi của họ đối với chúng tôi về các vấn đề không bị suy giảm.
Hành vi không thể chấp nhận được
Chúng tôi nhận ra rằng khi bạn liên hệ với LDA International, bạn có thể có lý do để cảm thấy bị xúc phạm, khó chịu hoặc đau khổ. Chúng tôi không coi hành vi quyết đoán (ví dụ: trình bày trường hợp của bạn theo cách thuyết phục) là vô lý. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ quản lý hành vi hung hăng hoặc lạm dụng, hoặc đặt ra những yêu cầu vô lý đối với nhân viên của chúng tôi theo chính sách này. Dưới đây là một số ví dụ về những gì chúng tôi coi là hành vi vô lý.
Hành vi hung hăng/lạm dụng
Hành vi vô lý là hành vi hoặc ngôn ngữ (dù bằng lời nói, tức là trực tiếp hoặc qua điện thoại, hoặc bằng văn bản) có thể khiến nhân viên cảm thấy bị đe dọa, bị đe dọa hoặc bị lạm dụng. Ví dụ bao gồm:
- Đe dọa
- Lạm dụng bằng lời nói
- Ngôn ngữ phân biệt chủng tộc và giới tính
- Những lời nhận xét mang tính xúc phạm
- Ngôn ngữ xúc phạm
- Thô lỗ
- Đưa ra những tuyên bố mang tính kích động
- Đưa ra những cáo buộc vô căn cứ
Mặc dù chúng tôi chấp nhận rằng những người tiếp xúc với chúng tôi có thể cảm thấy tức giận, nhưng sẽ không được chấp nhận khi cơn tức giận đó trở thành hành vi gây hấn hướng đến nhân viên.
Yêu cầu và giao tiếp vô lý
Yêu cầu có thể bị coi là vô lý bởi bản chất và quy mô của dịch vụ mong đợi. Ví dụ bao gồm:
- Yêu cầu phản hồi trong khoảng thời gian không hợp lý
- Yêu cầu nói chuyện với một số nhân viên nhất định
- Áp dụng cách tiếp cận “thu thập tất cả” bằng cách liên hệ với nhiều nhân viên và bên thứ ba Việc giao tiếp có thể bị coi là không hợp lý nếu, ví dụ, các cá nhân:
- Liên tục liên hệ với chúng tôi trong khi chúng tôi trong quá trình xem xét một vấn đề
- Thực hiện một số cách tiếp cận về cùng một vấn đề mà không nêu ra các vấn đề mới
- Từ chối chấp nhận quyết định đã đưa ra khi đã giải thích về quyết định đó
- Tiếp tục theo đuổi các khiếu nại/vấn đề không có cơ sở
- Tiếp tục theo đuổi các khiếu nại/vấn đề đã được điều tra và xác định
- Tiếp tục nêu ra các khiếu nại mới hoặc không có căn cứ phát sinh từ cùng một tập hợp các sự kiện
Chúng tôi nhận ra rằng các nguồn lực của chúng tôi, bao gồm cả thời gian của nhân viên, phải được sử dụng ở nơi chúng có thể hiệu quả nhất. Điều này có nghĩa là chúng tôi không thể phản hồi mọi khiếu nại/vấn đề theo cách
một người muốn, nếu việc đó sẽ tốn thời gian và nguồn lực mà LDA International coi là không cân xứng.
Quản lý hành vi vô lý
Tất cả nhân viên tại LDA International đều có thẩm quyền quản lý hành vi vô lý.
Không khoan nhượng
LDA International có lập trường không khoan nhượng đối với hành vi bạo lực và đe dọa đối với nhân viên của chúng tôi và hành vi này sẽ luôn được báo cáo với cảnh sát. Trong mọi trường hợp khác, chúng tôi sẽ chỉ hạn chế giao tiếp với bạn nếu chúng tôi đã thông báo cho bạn rằng hành vi của bạn là vô lý và đã yêu cầu bạn thay đổi hành vi của mình. Chúng tôi sẽ giải thích hành động sẽ được thực hiện nếu cảnh báo bị bỏ qua và nếu bạn không thay đổi hành vi của mình, chúng tôi sẽ thực hiện các bước để hạn chế giao tiếp với bạn.
Nếu chúng tôi quyết định hạn chế là phù hợp, chúng tôi sẽ xem xét tùy chọn nào dưới đây phù hợp nhất với hoàn cảnh. Mức độ hạn chế mà chúng tôi áp dụng sẽ tương xứng, có tính đến bản chất, phạm vi và tác động của hành vi của bạn đối với khả năng thực hiện công việc của chúng tôi.
Chúng tôi sẽ minh bạch và giải thích cho bạn biết chúng tôi đang áp dụng hạn chế nào, lý do chúng tôi làm như vậy và hạn chế sẽ có hiệu lực trong bao lâu.
Các tùy chọn để hạn chế liên hệ
Nếu bạn vẫn tiếp tục hành xử vô lý sau khi chúng tôi đã yêu cầu bạn thay đổi hành vi, các tùy chọn mà chúng tôi sẽ xem xét là:
- Yêu cầu bạn chỉ liên hệ với một hoặc nhiều nhân viên được nêu tên.
- Hạn chế các cuộc gọi điện thoại vào những ngày và giờ cụ thể, theo thỏa thuận với bạn.
- Chấm dứt các cuộc gọi điện thoại nếu bạn liên tục nêu ra các vấn đề mà chúng tôi đã trả lời đầy đủ. Chúng tôi sẽ lịch sự giải thích rằng chúng tôi không thể bình luận thêm về vấn đề này và sẽ hỏi xem bạn có muốn nêu ra bất kỳ vấn đề nào khác không. Nếu không có vấn đề mới nào được nêu ra và bạn vẫn tiếp tục nêu ra các vấn đề mà chúng tôi đã giải quyết, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn trước khi kết thúc cuộc gọi. Sau đó, chúng tôi sẽ gửi cảnh cáo bằng văn bản, với mục đích hạn chế việc trao đổi thông tin trong tương lai chỉ bằng văn bản.
- Kết thúc cuộc gọi điện thoại nếu bạn hung hăng, lăng mạ hoặc xúc phạm. Chúng tôi sẽ lịch sự yêu cầu bạn thay đổi hành vi, nhưng nếu hành vi vẫn tiếp diễn, chúng tôi sẽ nói lại với bạn rằng hành vi của bạn là không thể chấp nhận được và kết thúc cuộc gọi. Sau đó, người quản lý của nhân viên liên quan sẽ gửi cho bạn cảnh cáo bằng văn bản, với mục đích hạn chế việc trao đổi thông tin trong tương lai chỉ bằng văn bản.
- Hạn chế các vấn đề mà chúng tôi sẽ trao đổi.
- Trả lại khối lượng lớn tài liệu không liên quan. Trong những trường hợp nghiêm trọng, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn rằng các tài liệu không liên quan khác sẽ bị hủy.
- Từ chối trả lời các thư từ tiếp theo không nêu ra vấn đề mới. Thư từ sẽ được đọc và lưu trữ, nhưng chúng tôi sẽ không xác nhận trừ khi bạn cung cấp thông tin hoặc bằng chứng mới quan trọng liên quan đến vấn đề này.
- Chặn email của bạn nếu số lượng và độ dài email được gửi gây khó khăn cho chúng tôi
- Không trả lời thư từ có tính chất lạm dụng hoặc xúc phạm và chặn các email có tính chất lạm dụng hoặc xúc phạm.
- Yêu cầu các cáo buộc trong tương lai mà bạn gửi phải được bên thứ ba độc lập như Cục tư vấn công dân, đại diện pháp lý hoặc người biện hộ hỗ trợ để đảm bảo rằng nguồn nhân lực của chúng tôi được chi tiêu theo cách tương xứng.
- Chấm dứt hợp đồng tạm ứng với bạn.
- Báo cáo hành vi bạo lực thể xác, lạm dụng bằng lời nói, đe dọa hoặc quấy rối cho cảnh sát nếu phù hợp
Bất kỳ tùy chọn nào ở trên (hoặc kết hợp trong số này) có thể được áp dụng cho một cá nhân.
Những cân nhắc đặc biệt dành cho cá nhân khuyết tật (bao gồm các vấn đề về sức khỏe tâm thần)
Nếu bạn có vấn đề về khuyết tật/sức khỏe tâm thần và có thể phải chịu hạn chế theo chính sách này, chúng tôi sẽ xem xét liệu:
- Hành vi vô lý của bạn liên quan đến vấn đề khuyết tật/sức khỏe tâm thần.
- Hạn chế được áp dụng sẽ ảnh hưởng đến bạn nhiều hơn so với người không có khuyết tật/sức khỏe tâm thần cụ thể đó vấn đề.
Ví dụ, chúng tôi sẽ cân nhắc cẩn thận trước khi áp dụng hạn chế gọi điện thoại với người khiếm thị, vì họ có thể thấy khó viết thư cho chúng tôi.
Khiếu nại
Bạn phải yêu cầu khiếu nại trong vòng 10 ngày làm việc kể từ quyết định hạn chế liên lạc (hoặc khoảng thời gian thỏa thuận khác nếu có sự điều chỉnh hợp lý). Trong khi đơn kháng cáo đang được xem xét, các thỏa thuận hạn chế liên lạc sẽ vẫn có hiệu lực.
Bạn có thể kháng cáo bằng văn bản, qua email hoặc qua điện thoại, nhưng định dạng bạn sử dụng sẽ phụ thuộc vào phương thức liên lạc nào đã bị hạn chế. Ví dụ: nếu chúng tôi không chấp nhận cuộc gọi điện thoại của bạn, bạn sẽ cần phải gửi đơn kháng cáo bằng văn bản hoặc qua email.
Nếu bạn muốn kháng cáo quyết định của chúng tôi, vui lòng liên hệ trực tiếp với giám đốc của chúng tôi theo địa chỉ info@ldainternationalltd.com.
Giám đốc của chúng tôi sẽ xem xét đơn kháng cáo của bạn. Nếu quyết định hạn chế giao tiếp được đưa ra bởi một viên chức khiếu nại, một viên chức khiếu nại khác không tham gia vào quyết định ban đầu sẽ xem xét đơn kháng cáo.
Đơn kháng cáo sẽ được xem xét trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu kháng cáo và bạn sẽ được thông báo rằng các thỏa thuận hạn chế liên lạc vẫn được áp dụng hoặc có thể thỏa thuận một phương án hành động khác. Nếu chúng tôi không thể phản hồi trong khoảng thời gian này, họ sẽ cho bạn biết lý do và cho bạn biết khi nào họ có thể phản hồi đầy đủ.
Xem xét các hạn chế
Chúng tôi sẽ xem xét hồ sơ hạn chế hàng năm. Phần lớn những cá nhân bị hạn chế sẽ bị xóa khỏi hồ sơ hạn chế sau khi thời hạn nêu trong thư hạn chế ban đầu đã hết. Tuy nhiên, chúng tôi có thể quyết định gia hạn hạn chế nếu chúng tôi cho rằng vẫn có nguy cơ tiếp diễn về hành vi không phù hợp hoặc vô lý đối với nhân viên của chúng tôi. Nếu chúng tôi quyết định gia hạn hạn chế của bạn, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn để giải thích lý do.
Bạn có thể yêu cầu xem xét lại quyết định gia hạn hạn chế của mình bằng cách làm theo quy trình kháng cáo được nêu ở trên.
Kết luận
LDA International cam kết duy trì môi trường chuyên nghiệp và tôn trọng cho cả khách hàng và nhân viên của chúng tôi. Chúng tôi áp dụng cách tiếp cận không khoan nhượng đối với hành vi lạm dụng và sẽ thực hiện mọi hành động cần thiết để bảo vệ phúc lợi của nhân viên.
